Técnico laboral agente de call center

El Técnico Laboral Agente de Call Center es un profesional capacitado para gestionar la comunicación entre una organización y sus clientes a través de diversos canales (voz, chat, correo electrónico y redes sociales). Su objetivo principal es garantizar la satisfacción del cliente, resolver inquietudes y cumplir con las metas operativas de la empresa.

1. Perfil Ocupacional

Profesional con formación técnica en servicio al cliente, comunicación asertiva y manejo de herramientas tecnológicas. Posee una alta capacidad de escucha activa y resolución de conflictos, orientado a resultados y al cumplimiento de indicadores de gestión (KPIs).

2. Funciones Principales

• Atención al Cliente: Responder llamadas entrantes y mensajes para resolver dudas, quejas o reclamos (Inbound).

• Gestión de Ventas: Realizar llamadas para ofrecer productos o servicios y cerrar acuerdos comerciales (Outbound).

• Soporte Técnico: Brindar asistencia básica para la solución de problemas técnicos de productos o servicios.

• Cobranzas: Realizar gestiones de recuperación de cartera y acuerdos de pago.

• Registro de Información: Documentar cada interacción en el sistema CRM de la compañía con precisión.

• Fidelización: Aplicar estrategias para retener a los clientes y mejorar la experiencia de usuario.

3. Competencias Técnicas (Hard Skills)

• Manejo de CRM: Experiencia en software de gestión de relaciones con clientes (Salesforce, Zendesk, HubSpot, etc.).

• Herramientas Ofimáticas: Dominio de Excel, Word y herramientas de correo electrónico.

• Digitación: Velocidad y precisión en la captura de datos (mínimo 40-50 palabras por minuto).

• Protocolos de Comunicación: Conocimiento de etiquetas telefónicas y redacción corporativa.

• Conocimiento de KPIs: Entendimiento de métricas como el TMO (Tiempo Medio de Operación), FCR (Resolución en la primera llamada) y NPS (Nivel de satisfacción).